浅议“五化”服务在防范医疗纠纷中的作用

【摘要】  大量的医疗纠纷案例和处理实践表明，约80%以上的医疗纠纷存在着服务态度和服务质量问题，50%左右的医疗纠纷因服务态度引发，100%的医疗纠纷患方总是要拿医方的服务瑕疵说事，因此，提高医疗服务质量就显得尤为重要。通过树立“五化”服务理念，强化服务意识，改善服务态度，规范服务行为，可有效地防范和减少医疗纠纷的发生。

【关键词】  医疗纠纷;防范;五化;服务

医疗纠纷的成因比较复杂，有医方因素，也有患方因素，有技术因素，也有非技术因素，还有社会因素等，就医方而言，个别医护人员服务意识差，服务观念淡薄，通常是导致医患关系紧张，甚至发生冲突，最终诱发医疗纠纷的首要因素。笔者认为，树立“五化”服务理念，是防范医疗纠纷的有效措施，应该引起医院管理者和医务人员的高度重视。

　　1 接诊服务应确保 “及时化”

　　及时为病人提供便捷的诊疗服务，是病人的期望和医院的目标。“及时化” 服务的关键是缩短病员的候诊和留院时间，目的在于实现早诊、早治、早康复。尤其要注意以下环节。

　　1.1 急诊抢救要及时 急诊科、抢救室医护人员必须保证24h在岗侍命，时刻处于紧急备战状态，确保危重病员到达后能立即投入抢救，提高抢救成功率。

　　1.2 首诊处置要及时 一般病员入院后应及时(30min内)检诊，危重病人应随到随诊，及时明确诊断、下达医嘱、执行医嘱。严禁病人入院后半天无人管。

　　1.3 会诊、转诊要及时 疑难危重病人及普通病人住院3天未确诊的，应及时提请上级医师会诊，需转诊的及时转诊，不得拖延。

　　1.4 手术安排要及时 急诊手术应急事急办，如遇群伤事件应及时启动应急预案，特事特办，医院各科室应密切配合，争分夺秒，抢抓最佳手术时机，防止延误病情引发纠纷。择期手术、限期性手术也应尽早安排，以缩短手术前准备时间。

　　1.5 查房、巡房要及时 各级医师必须依照规定时间及时查房，值班医师除搞好交接班查房外，平时还应加强巡房，发现问题及时处理，经治医师应坚持节假日查房，避免出现查房空档，造成不良后果。护士应按分级护理的要求及时查房，并详细记录。

　　1.6 候诊时间要缩短 门诊各服务窗口应规范服务流程，对挂号、候诊、检查、交款、取药、发报告时限要作出明确承诺，目的是要减少排队，缩短候诊时间。

　　2 诊疗过程应坚持“严谨化”

　　诊疗对象是人，人命关天，责任重于泰山。医护人员要用“如履薄冰、如临深渊”的谨慎态度对待每一位病员，服务环节和治疗方案应力求严谨科学，务实高效。

　　2.1 言行要严谨，举止要得体 医护人员在病人面前要有良好形象，着装整齐，举止文雅，不在病房开玩笑，更不得嬉笑打闹。对病人和家属不说不负责任的话，不说空话、大话、对癌症、性病、艾滋病病人严格执行保护性医疗制度，不歧视病人。

　　2.2 检查要严谨、求实 首诊医师要及时全面查体，不遗漏阳性体征和有重要诊断意义的阴性体征，认真分析、排查、筛选实验室检查结果。严禁推诿、敷衍病人。

　　2.3 诊断治疗要严谨 在充分收集诊断依据的基础上，全面分析病情，反复对比，谨慎下诊断，最大限度地减少误诊、漏诊。诊疗操作应严格执行技术操作常规。使用高档药物或高档检查前应征求病人家属意见，避免发生纠纷。

　　2.4 手术、麻醉要严谨 大中手术前应进行术前讨论，确保围术期安全，麻醉选择要遵循个体化原则，加强术前查房、术中监护和术后访视，预防麻醉意外发生。

　　2.5 重危抢救要严谨 抢救现场应紧张有序，组织严密，无关人员要清场，不讲与抢救无关的话，心肺徒手复苏，药物、器械复苏的操作要规范、准确，并及时认真做好抢救记录。

　　2.6 无菌操作要严谨 凡创伤性检查、治疗必须严格无菌操作，把院内感染关控制好，使其最小化、无害化。

　　2.7 服务重点人群要严谨 对重危疑难、大手术后、重大传染病、群伤、社会关注的病人及外宾、涉案关键证人、犯人、调查对象等重点病人要特别注意密切观察病情，必要时组织专班，发现异常立即处理。对入院的高危人群要做好猝死的防范工作。

　　2.8 临床试验要严谨 开展临床试验研究应依法拟定严密方案，严守科研道德，说明试验流程和注意事项，维护受试者利益，绝不可隐瞒真相，甚至欺骗、强迫病员参加，避免引起医疗纠纷。

　　2.9 出具医学证明要严谨 医学证明具有法律效力，涉及到残情鉴定、劳动力判定、保险、刑事诉讼等重要事项，最容易引发三角纠纷，各级医师务必谨慎下诊断、出证明。

　3 医患关系应做到“合作(沟通)化”

　　求医治病需要医患双方的真诚合作和全面的沟通。应答服务要求医护人员以负责的精神、宽容心态、规范的语言，深入浅出的专业知识解释，如实答复病人及家属提出的疑问，让病人满意。

　　3.1 解释要科学、通俗 医学是一门专业化程度很高的学科，解释病情一定要力求将专业知识通俗化、详细化，避免用专业化语言，不可三言两语，更不可敷衍了事、冷淡厌烦。

　　3.2 注意事项要交待明白 治病过程有很多注意事项，需要病人及家属的积极配合，医生应主动、及时、准确地交待注意事项，必要时写在纸上，履行告之义务。

　　3.3 预后转归要交待清楚 对病人尤其是急危重症病人的预后转归，医生务必主动、及时、客观、实事求是地作出说明，以便病员家属有足够思想准备，避免出现医疗纠纷。

　　3.4 术前谈话不能任务化 各类手术的术前谈话应高度重视，根据常规要求和个体特异性准备好谈话提纲，认真交待诊断、术式、术中术后可能发生的并发症及意外等，并依法履行告之手续。

　　3.5 签字手续要严格、规范 凡遇病人输血、手术、中途自行出院、拒绝治疗等情况，均应告之后果，并及时履行签字手续，以备不测。

　　3.6 解释要动之以情、晓之以理 面对病员、家属的无理要求或无端指责，医护人员要耐心细致做好解释工作，动之以情，晓之以理，争取理解和谅解，决不可说气话、过头话，避免事态扩大，加深误解。

　　3.7 咨询解答要及时准确 对于病人及家属提出的问题一般情况下均应及时答复，对病员的呼叫，必须随叫随到，不得拖延，出现病情变化医生应第一时间到场，不能让护士代劳，避免出现诊疗延误。答复问题时，不对同行、同事的诊疗方案妄加评论指责，不随意评价和贬低其他医院的诊疗。

　　4 生活护理应追求“人性化”

　　坚持“以人为本”， 创建“和谐社会” 已成为社会发展的主旋律，随着新的医学模式的转变，“人性化”服务成为医疗服务的必然。实施人性化服务，就是要在做好医疗服务的同时，关心病员生活、思想、家庭等情况，为其提供服务，调动病员的内在积极因素，消除思想顾虑，促进疾病早日康复;并通过人性化服务密切医患关系，减少医疗纠纷。

　　4.1 心理咨询和辅导要主动、及时 医护人员要以满腔热忱和极端负责的态度，关心病员的心理和思想状况，针对不同的心理障碍和思想负担，认真开展疏导和指导，帮助病员树立信心，正确对待疾病，主动配合治疗。

　　4.2 后勤保障措施要健全 医疗服务设施要尽量完备，为病人提供饮食、供水、供热、沐浴、被服更换、通讯、交通、购物等方便，各科室也应有配套的便民服务措施。

　　4.3 病人生活护理要精心 对危重病人，老年、小儿及活动不便的病人，医院要有针对性地加强对其进行生活上的配套护理与指导，避免因护理不当而引起并发症或院内感染。

　　4.4 病人管理、监护要周全 对新入院的病人，要及时向其介绍院规和注意事项，并按院规严格要求;对有精神异常和有自杀倾向的病人应特别加强监护，避免意外发生。

　　4.5 让病人在医院文化中享受乐趣 医院要定期举办各种文娱体育活动，办好宣传栏、黑板报、网络电视、音乐影视茶座等文化服务项目，宣传科普知识，娱乐身心，搞好医患互动，促进病体早日康复。

　　5 执业行医应保持“廉洁化”

　　医生是一个崇高的职业，肩负着救死扶伤的神圣使命，自古以来非逐利行业。医护人员应树立正确的价值观和职业道德观，全心全意为患者服务，依法合理收费，保持天使的形象和纯洁性。廉洁行医是与患者保持互信的关键所在，是预防和减少医疗纠纷的先决条件，对医院和医生信誉的巩固和提高具有积极的现实意义。

　　5.1 牢固树立病人就是亲人的思想 把病人当亲人，从亲人的角度出发为病人办好事、办实事，一切以病人中心，时刻把病员的冷暖病痛放在心上，争做白求恩式的医务工作者。

　　5.2 自觉抑制行业不正之风的侵蚀 人民的医生应时刻想着人民的利益，关心群众的疾苦，不能把医疗服务工作与商业创收挂钓，强化金钱买卖关系，如为了盈利滥检查、开大处方、搭滋补药、搞提成、收回扣、收红包等，既加深了医患关系的不信任，更增加了医疗纠纷处查难度。

　　5.3 为每一位病人提供公平的服务 医生的服务对象是病人，每一位病人患病期间都渴望得关爱，每一名医务工作者都应具有“博爱”的思想，无论是领导干部、平民百姓或亲朋好友都应该一视同仁，不分亲疏，决不能以貌取人、以官取人、以钱取人，甚至见钱眼开，见利忘义。

　　5.4 健全监督约束机制 医院要制定行之有效的廉洁行医规定，并纳入医院综合目标考核体系中，与奖惩挂钩、与效益挂钓。建立健全医德医风监督网络，聘请社会监督员，设立举报箱、举报电话、院长接待日等，定期召开医德医风监督员座谈会，及时解决社会反映较强烈的问题，对群众来访要热情接待，及时答复。

　　5.5 奖惩制度要严明有力 医院应制订出切实可行的廉洁行医管理规定，对医德医风好的典型要及时加以宣传，营造正确的舆论氛围;对违反廉洁行医管理规定的人和事要及时查处，及时曝光，决不姑息，并视情节给予相应的经济惩罚和行政处理。

　　总之，树立和实践“五化”服务理念，可有效防范和减少医疗纠纷的发生，务必引起广大医务人员的高度重视。医院管理者要切实把握住新时期医患关系的新特点，有针对性地加强医务人员的思想道德教育和法制观念教育，增强服务意识和沟通意识，从医院管理层面和医务人员的职业素质等方面入手，提高服务质量和病人的满意度，减少医疗纠纷的发生。