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时间：2018年11月19日 16:07
摘要：目的：研究医院开展门诊一站式服务的效果。方法：以2016 年1-12 月本院未全面开展门诊一站式服务时接诊的200例患者为对照组，另以2017 年1-12 月开展门诊一站式服务时接诊的200 例患者为实验组。分析两组的就诊时间和患者满意度，并作比较。结果：实验组的就诊时间比对照组短，P＜0.05，患者满意度为比对照组高，P＜0.05。结论：于医院中积极开展门诊一站式服务，可缩短患者的就诊时间，提高满意度。
关键词：一站式服务；应用效果；医院；门诊
中图分类号：R197.32 文献标识码：A 文章编号：1671-5837(2018)06-0217-01在医院的诸多科室中，门诊占据着一个重要位置，具有人流量大和人员复杂等特点，比较容易引发医患纠纷[1]。并且，门诊每天的挂号数也比较多，容易造成患者就诊时间不平衡等情况，从而使患者在等待就诊期间容易产生不良情绪。
本文旨在分析门诊一站式服务的应用效果，报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本院2016 年1-12 月未开展门诊一站式服务期间接诊的患者200 例为对照组，男103 例，女97 例；年龄21-78 岁，平均（39.2±11.6）岁。另以本院2017 年1-12 月开展门诊一站式服务期间接诊的200 例患者为实验组，男101 例，女99 例；年龄19-78 岁，平均（39.0±11.2）岁。比较两组的就诊时间等基线资料，P＞0.05，可比。
1.2 方法
本院从2017 年1 月开始开展门诊一站式服务：
（1）设置网络预约挂号，大力宣传医院官微，让患者能够通过官微等方式进行预约挂号。于门诊大厅中增设自助挂号缴费机，并安排专业人士指导，必要时合理分流排队的患者。利用门诊大厅的显示屏，对门诊医师的相关信息进行滚动显示，如：所属科室，出诊时间等，以有效降低门诊人工挂号的人流量。（2）导诊台设立患者意见簿，针对患者提出的意见及时反馈，督查问题有效整改。如：门诊环境每日按时清洁和消毒；合理放置垃圾桶；调整门诊大厅候诊椅的位置及数量；及时更换绿色盆栽；门诊楼中的每一层配置自动投币售货机；冬天为大厅的候诊椅添加了坐垫等，为患者营造一种舒适温馨的就诊环境（3）儿科区域、急诊区域配置自动叫号系统，导诊护士主动向患者提供帮助，让患者能够更方便进行就诊。（4）定期组织一站式服务工作人员进行专业知识和技能的培训，以进一步提高大家的职业道德和操作技能。鼓励大家能够按照“以人文本”的服务理念对患者进行施护，让患者能够体会到医护人员对其的关爱，从而有助于减轻患者的心理压力。（5）导医护士不仅要有一个良好的外在形象，还应保持良好的内在素质，要利用亲切的语言和患者沟通，并及时帮助患者解决就诊过程中遇到的问题。
根据门诊科室的实际情况，对楼层导医人员进行合理排班，全面落实首问负责制，增强护士的责任感，让护士能够更好的为患者提供服务。如：针对病情比较严重的病患，护士可利用推车将其直接送到急诊科中进行治疗；针对聋哑患者，提供全程陪诊服务，并帮助联系家人，使患者能够感受到医院的关爱；针对没有携带零钱看病的患者，主动为其更换零钱。（6）针对就诊期间患者与医护人员发生的矛盾进行有效调解。一站式服务设立投诉接待点，负责全院的服务类投诉，协调门诊相关事宜。为就诊患者排忧解难，让患者感受到医院的诚信，架起医患沟通的桥梁。（7）开展多样化的便民服务。门诊一站式服务中心免费为患者打印化验单、提供代寄服务、免费测量血压、个人物品寄存、门诊各服务台还免费向患者提供疾病保健预防宣传单以及院报、开展协助退费退药服务。于2017 年根据医院特色开展了中药四季茶饮服务，得到了患者的广泛好评。（8）一站式服务中心也将随着患者的需求，不断提供更多人性化服务，如增加门诊预约服务、广播寻人服务以及预约取号服务等。
1.3 评价指标
记录两组的就诊时间，利用问卷调查法评价两组的满意度：不满意≤60 分，比较满意61-90 分，满意≥91 分。
1.4 统计学分析
数据以统计学软件 SPSS 20.0分析，以（ x ? s ）表示计量资料，经t 检验；以[n（%）]表示计数资料，经χ2检验，P<0.05 为差异有统计学意义。
2 结果
实验组的就诊时间为（21.6±23.4）min，比对照组（85.3±9.6）min 短，t=35.6172，P＜0.05。实验组的满意度比对照组高，P＜0.05。如表1。
3 讨论
对于门诊患者来说，其在就诊时都想尽快完成检查，但因门诊的人流量比较大，且存在临床医师以及护士配备不充足的情况，使得患者在就诊时需要等待较长的时间，从而增加了患者焦虑等不良情绪产生的风险[2]。对此，我们需要采取有效的措施来对门诊患者进行干预，以有效缩短其就诊时间，减少护患纠纷发生风险。一站式服务属于是一种比较新型的服务手段，能充分整合各种医疗服务资源，有效提高医疗服务质量[3]。相关研究表明，于医院门诊中实行一站式服务，可有效改善就诊流程，缩短等待就诊的时间，提高医护工作效率。此外，一站式服务还有助于改善门诊环境，让患者能够在一种更加舒适的环境中接受诊治，从而有助于缓解其不良心理。一站式服务不仅能有效简化和重组常规的作业流程，还能显著提高服务效率，让患者能够通过多种途径进行预约挂号和缴费，此外，利用门诊大厅显示屏对各科医师的相关信息进行滚动显示，可方便患者根据其自身的病情合理选择相应科室的医师，从而有效缩短了其门诊就诊的时间。
总之，于医院中大力开展门诊一站式服务，把原本分散的职能集中起来，使得患者得到更加方便、快捷、更人性化的服务，可显著缩短患者的就诊时间，减少医患纠纷发生风险，进一步提高患者就诊满意度。
参考文献
[1]孟君，徐岚，许健等.银医合作模式下一站式服务对门诊流程优化改造的研究[J].中国医院，2012，16(2):15-18.
[2]陈琰，孙四平，张洁等.优质护理在门诊一站式服务中心的体现[J].中国卫生质量管理，2012，19(3):26-28.
[3]浦慧萍，沈维燕，王莉华等.优质护理在门诊一站式服务中心的应用与效果[J].中国社区医师，2017，33(27):142-143.
